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海南多家酒店提高顾客满意度有高招

2013-1-2 12:04| 评论: 0|来自: 网络采集

    本网讯(海南省旅游协会秘书处 吴婷婷)让人民群众更加满意是我国旅游业发展的长期和重大战略任务,随着不同类型酒店数量迅速增加,使得海南酒店市场的竞争日益加剧,塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。酒店如何提高服务质量,增强游客满意度,海南各大酒店均有高招。
    
    推出多重选择项目
    
    酒店针对不同类型的客人推出多款不同类型套餐,满足不同客人的需求提供多样选择项目。亚龙湾五号度假别墅酒店根据不同时期做各类促销活动和店内活动,让客人从价格上得到优惠,如暑期会有针对家庭和毕业旅游团做特价套餐,除了价格优惠外,还会附赠相应的项目,此外,还有专门的会议管家,为客人提供店内外的服务,帮助客人安排店外的打高尔夫球、景区、机票和动车票预定等。
    
    三亚万豪度假酒店今年将主推家庭套餐,其中亮点是亲子活动,包括丰富的儿童游戏、娱乐活动等,畅园儿童俱乐部每月更新丰富的康乐活动;酒店有海边婚礼堂,从房间价格、餐饮服务、派对举办、典礼活动策划到场地布置等都有专人给予建议。
    
    金茂三亚丽思卡尔顿酒店为了满足客人的不同需求,独创了一些特别的职位和服务。儿童尊享礼遇以专业的儿童服务及丰富多彩的活动,为家庭游客创造难忘的亲子时光;儿童管家在保证小贵宾安全的同时,为他们量身定制一系列儿童活动;浪漫天使,为蜜月、周年庆的客人创造惊喜;婚礼策划专家帮助客人将他们梦想中的婚礼实现出来;为了更快捷地为沙滩上的客人提供冰凉的饮料,员工都会经过专业的思维车培训,达到最高效的服务    
    
    七仙岭君澜度假酒店市场销售副总监周坤毅指出,酒店会结合本地文化制作一系列的每日活动,以提升顾客满意度.,进一步提升酒店的服务,特别是在淡季期间,加强对员工的培训和考核,在淡季期间会更加重视对顾客的个性化服务和特色化服务。。
    
    特制酒店专属服务
    
    三亚万豪度假酒店一直致力于融合本土文化,让度假的客人可感受纯正的海南文化,体验真正的海南度假。据酒店总经理高锦洪介绍,客人入住时,服务员用亲切的“Lu Ho!”欢迎及问候客人,“Lu Ho”是海南话“你好”的意思,这在无形中会赋予酒店独特的鲜明特征。此外我们用椰壳和贝壳制作而成的项链欢迎客人,以及带有热带花果香味的欢迎毛巾等,让客人可以体验真正的本土文化,同时更能体现出我们是三亚的万豪酒店,而不是万豪的三亚酒店。
    
    海口星海湾豪生大酒店在携程网上的住客点评分数较高,但酒店地理位置稍显偏僻,影响客入住和出行。酒店为了让客人出入更加便捷,已新购置了专门往返市区与酒店之间的大巴车,并申请开通了两路公交线路;此外,为了使客人入住期间能够享受到更加全面多样的服务,日餐厅、水疗中心、红酒雪茄吧也即将于下月开业。
    
    三亚喜来登度假酒店通过对员工的定期培训,设施设备的不断更新和完善,让客人在入住期间能够享受到细致的服务。酒店的随心连动项目,让客人在大堂区域,可以免费使用电脑;康乐部推出的健身随身包,给入住的客人提供随时随地都可以进行运动的运动材料;去年年底开发的绿色香料园,让入住酒店的小朋友们可以与员工一起播种有机香料。
    
    据金茂三亚丽思卡尔顿酒店公关部总监徐晓颖介绍,酒店员工在客人入住时,会送上独特欢迎花环和海南本地特色欢迎饮料,给客人创造温馨体贴的氛围。酒店提倡的是第一人问题解决原则,第一个遇到客人问题的员工,应该在第一时间为客人解决,而不是交接给其他人。记得有一次,有一个客人在到达深圳后发现护照遗忘在酒店,而当晚他需要到国外出差,在得知客人情况后,酒店前厅部的员工赶上最近一个航班,将护照亲自送到了客人的手上。有一对订婚夫妇非常渴望一个完美的沙滩仪式,可是当天下起了小雨,于是宴会服务团队的同事在两个小时内,将大堂吧改造成了一个仪式场地,让客人在通透的空间里举办了圣洁仪式。
    
    客户和员工一样重要
    
    三亚君澜度假酒店公关部经理修治指出,酒店特别重视宾客的意见反馈,特别是网络渠道的意见反馈,我们有专人负责酒店官方微博、官方网站和订房中心网站的意见跟进落实。酒店今年开始实施KPI培训计划,通过培训提升员工的服务意识和服务技能和水平。此外,增加酒店硬件设施,特别是针对家庭度假、儿童活动的运动和休闲设备,开展丰富的活动,以期待提高宾客满意度。
    
    “客户是酒店最重要的部分。”万宁神州半岛喜来登度假酒店市场传讯总监李卉说,客人的满意度一直是我们所追求,酒店也在客户的评价和建议中不断的提高服务的品质和客户的体验。喜达屋集团有专门的顾客满意计划调查,包括服务、卫生、食品、客户维护等多方面。
    
    “游客满意度我们一直以来都很注重。”三亚海韵度假酒店公关部经理杨娜指出,每天早上例会都会将头一天收集到的客人意见或建议的重点(通过携程网点评、房间内宾客意见书、值班经理、大堂副理拜访客人)进行讨论和解决;前厅部专门设有“宾客关系”分部,每天通过当面拜访、电话拜访和回访对客人进行意见的征集以及反馈。她说到,前年很多客人反映去往海边要穿越马路不方便,且三亚湾的车流量大和不安全,酒店就斥资建设了地下人行通道,现在客人去海边非常容易。
   
    “只有具有给顾客高满意度才能让其成为酒店的忠诚顾客。”香水湾君澜度假酒店副总经理杨亚丽表示,客人在入住体验后,会关注客人的反馈,尤其是客人在细节方面的建议和感受,针对这些去进行调整。此外,为了提升酒店客人的满意度,我们出台了君澜大使联合行动,酒店所有部门参于到当中去进行提升服务,并进行奖罚制度。
    
    三亚亚龙湾五号度假别墅酒店市场营销总监倪霞指出,酒店每年都有定期的维保计划,全力保障客人使用的设施设备性能良好;专门的质检部门,每天会对酒店进行质量监督检查,发现问题反馈至相关部门,限时解决。另外餐饮部的一线员工,进行微笑之星评选,酒店对于受到客人表扬的员工会进行奖励,提高员工的工作积极性,从而为客人提供更优质服务。

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