三亚凤凰水城凯莱度假酒店 “二十四小时退房”或成淡季营销新突破 ...

     6月25日，三亚凤凰水城凯莱度假酒店开始试行“24小时退房制”，短短几天内便在业界引起很大反响，无论是消费者还是行内相关人士，纷纷对这种打破“业内行规”的做法表达了自己的观点与看法。

    “我经常出差，延退房间的几率简直太大了。很多时候，我需要打电话给公司办公室帮我办理房间延退手续，我觉得很麻烦。”郭先生是一家旅行社的副总，他极力赞成推广这种做法。三亚另外一家星级酒店的销售总监则表示疑问：“这的确是一种淡季营销方式的新突破，但不知他们能否坚持到旅游旺季？”

    随后，记者在走访中发现，明确“24小时退房制”的高星级酒店在三亚仅此一家，但推出类似延迟退房时间的酒店则比较普遍，基本都是酒店的短期促销行为，或针对会员客户与忠诚客户。对此，三亚维景国际度假酒店的有关负责人表示，他们自开业以来便会根据实际情况给客人放行“延退政策”；三亚海棠湾万达希尔顿逸林度假酒店的一位工作人员则告诉记者，目前只要是在房态允许的情况下，酒店都会为客人办理提前入住和延迟退房手续，一般可以延迟到下午2点退房。

    那么，三亚凤凰水城凯莱度假酒店在三亚星级酒店中率先推出“24小时退房制”，究竟是作何打算？它是否是一种酒店营销模式的新突破？这种制度长期实施的可行性与可能性有多大？对于三亚这片旅游热土来说，能否大面积被推广？带着种种疑惑，本报记者走进了三亚凤凰水城凯莱度假酒店。

    “吃螃蟹者”说：

    为商务人士度身定制

    三亚凤凰水城凯莱度假酒店位于三亚市区，毗邻有“椰梦长廊”之称的三亚湾。距离三亚凤凰国际机场仅10分钟左右车程，距离三亚火车站3分钟左右车程，交通资源优厚。

    在酒店大堂内，记者看到“24小时入住制”的告示：无论您何时入住，均可住满24小时，推广时间至9月30日止。

    该酒店总经理张程先生在接受采访时介绍，三亚是旅游度假城市，酒店在建设初期便被定格为“度假酒店”，并且，相关硬件设施、装修格调都是按照度假酒店的风格来进行定位与打造的。但事实上，因为酒店得天独厚的便利交通，酒店拥有相当一部分的商务客源。

    “商务客人往往行色匆匆，他们不是像度假客人一样观光旅游。所以他们通常在出差时会选择离工作地点近、地理位置便捷的酒店作为下榻之地。”张程说。因为商务客人的群体特征、年龄特征及消费特征是有别于以休闲度假为主要行程安排导向的客源群体。

    这些商务人士文化素养较高，喜欢典雅、稳重的房间布置，乐于接受个性化服务与定制性服务。且他们独立性强，不愿意受人支配，更希望受到别人的尊重，是一类具有鲜明个性特征的客人群体。

   所以，张程认为，“24小时退房制”的提出“正当时”，它满足了这部分商务客人的需求。“如果他的飞机是下午6点，那么他完全可以在酒店房间内享受他的个人时间。不用因为12点退房而担心下午的时间在何处度过。”

    的确，很多商务人士在出差过程中都会遇到类似的问题，并为此焦虑不安。如果选择续住，则需要增加出差费用，且续住手续也让人觉得麻烦；如果选择退房，则很可能要把行李寄存在酒店礼宾部，自己一边坐在大堂里消磨时间，一边焦虑还有一堆文件等待自己处理；如果选择提前去机场，坐在偌大的机场候机厅里，耳边到处充斥着噪杂的人流声与广播里关于飞机延误的通告，兴许内心会焦虑到抓狂。

    差异解读：

    “24小时”比“12小时”更人性化

    有人会问，“24小时退房制”到底是一种怎样的制度？是根据您入住的时间决定退房时间吗，它与传统的做法有什么区别呢？

    通常，人们都知道入住酒店后应在中午12点办理退房手续，因为大部分酒店在12点之后退房要加收半天房费，到晚上6点退房则加收一天房费。多年来，这条“行规”一直饱受争议，对于消费者而言，他们认为，这样的“霸王条款”是不公平的。比如，因为飞机延误等原因在凌晨4点抵达酒店，你也必须在当天12点之前退房，导致你在酒店“入住”的实际时间不超过8个小时，可其实你已经支付了一天的房费。

    追本溯源，“12时退房制”起源于欧洲，起初由于欧洲的人力成本逐年升高，利润下滑。所以后来酒店外聘清洁工在规定时间内集中清扫房间，这样一来，可节约一部分人力成本，提高企业收益。这一规定后来被北美、澳洲、亚洲等地采用并逐步推广。

    “24小时退房制”和传统的“12小时退房制”不同，“24小时退房制”指的是从客人入住时间算起，可以住满24小时再退房。即使顾客是晚上23时入住，到次日的23时退房也只需付一天的费用。如果按“12时退房制”，则需要支付两天的房费。

    其实，早在2009年，《中国旅游饭店行业规范》就删除了“12时退房制”这一条规定。并且，新的《中国旅游饭店行业规范》规定：饭店应在显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。纵然如此，坚冰难破。虽然“12时退房制” 饱受诟病，但它依然是酒店业通行的“行业惯例”。

    谈到酒店为什么会推行“24小时退房制”策略，张程说，这是一种针对消费者权益的“让利”行为，机动性的入住制度与退房制度让酒店的服务更加人性化与定制化。其中，“24小时退房制”的机动性体现在：客人可以根据自己的个人需要弹性安排行程，随时入住，随时退房；人性化则体现在：任何住店客人在住店之前多了一项选择，可以选择在中午12点之前退房，也可以选择按照“24小时退房制”操作。

    业界看法：

    是让利亦或淡季营销策略

    据记者深入了解，如果客人选择“24小时退房制”，房费会高于“12时退房制”20%的水平。对此，张程解释，如果客人选择“12时退房制”入住后又需要续住半天或者一天，那么房费将增加50%或100%，远高于20%。

    对此，业内人士表示，这种看似“让利”的营销模式实际上会带来一定的管理弊端。他们认为，除了人力成本的增加（客房服务员夜班次增加，导致夜班补贴增加），日租房率会减少，因为实际上这种操作会造成“间夜数”的减少。而且，客房、前台、预订部会很难把握房态，不便于管理。

    一位从事酒店管理20多年的文女士说：“在退房方面，现在高星级酒店都做得比较人性化，为消费者考虑多。酒店没有明确延迟退房时间的制度，主要是因为怕旺季影响销售。”她指出， 三亚淡旺季非常明显，有别于大陆其他城市，如果“24小时退房制”只是在淡季推行，是可以借鉴的，但是旺季一旦来临，如果前一批客人延迟退房，虽然只是1至2个小时的拖延，但对于第二天要入住的客人来说，还是会有一些麻烦存在。所以，作为度假型酒店，与其实施“24小时退房制”，不如在客人有特别需要的时候，并且入住率允许的情况下，选择人性化服务，机动地为客人延长退房时间。

    相关部门：

    是企业寻求创新突破的方式

    三亚市旅游协会秘书长谢祥项认为，三亚凤凰水城凯莱度假酒店推出24小时退房这一策略，是企业产品与服务的一种创新手法，能够帮助企业提高社会影响力，也许会在一定程度上促进该酒店的市场格局发展，但在行业内不具备示范效应。

    他认为，随着人们物质生活的提高，现在的酒店行业早已经脱离了最基本的“提供住宿”的功能，宾馆吸引客人入住的重要原因不在于退房时间，而在于地理位置、体贴服务、设施完备等因素。不能降低客人的入住体验是关键，因为一个酒店的核心竞争力并不在于它提供的入住时间，而是它的服务水准。“无论该酒店能够将该策略实行多久，都应该积极肯定这一行为。因为它是企业寻求创新与突破的一种方式。”他说。

    随后，记者致电海南省消费者维权热线12315，相关工作人员表示，只要不违反法律和相关规定，在不侵犯消费者的权益而对消费者有利的情况下，酒店推出相关优惠政策，是可以的。该工作人员说：“当然，消费者协会也会时刻监督这家酒店的实施情况，如果有出现损害消费者权益的行为，我们会积极关注并向有关部门反映。”

    针对各种质疑及呼声，张程表示，目前暂时把这项“24小时退房制”推行至9月底，也就是三亚旅游旺季来临之前。他坦言，“24小时退房制”算是三亚高星级酒店中“第一个吃螃蟹的人”，但具体效果如何还有待时间的检验。因为，在未来的实际操作过程中，也许会遇到很多困难甚至变数。但是，敢于挑战自己，直面质疑与不解；敢于突破，探究新的营销模式，这对于企业、对于行业来说，兴许是一个好消息。