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对取消星级饭店客房微型酒吧配备的探讨

2013-1-2 12:04| 评论: 0|来自: 网络采集

    客房微型酒吧作为我国星级饭店基本设施之一,用于盛放宾客需要的各种小食品、饮品、酒品以及杯具等,一般配备小型电冰箱。我国旅游饭店星级标准在必备项目中对“客房微型酒吧”的要求不断变化,逐步放宽。《旅游涉外饭店星级的划分及评定GB/T14308-1997》标准要求三星级饭店“客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)”;《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》标准与时俱进,针对饭店业内宾所占比例大幅度上升、旅游者健康消费的趋势,对三星级饭店要求“70%客房有小冰箱”,并取消了对三至五星级饭店“在适当位置放置烈性酒”的要求;《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010》标准从实际出发,针对中档旅游者实际消费状况,对三星级饭店不再要求客房提供微型酒吧服务(包括小冰箱),但仍要求四星级饭店“客房应提供微型酒吧服务,至少50%的房间配备小冰箱”、五星级饭店“所有客房应提供微型酒吧(包括小冰箱)服务”。

    笔者建议,行业主管部门今后再对《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308—2010》进行修订时,能否考虑把对四五星级饭店客房微型酒吧特别是小冰箱的配备由“必备项目”改为“选择项目”。原因有:

    一、目前我国星级饭店客房微型酒吧经营效益普遍较低

    长期以来,相当一部分星级饭店的微型酒吧(包括小冰箱)投入和产出不成比例。在星级饭店的客房所有服务中,相对于微型酒吧服务,宾客更关注于卫生和方便舒适度,更关注床品、温度湿度、隔音遮光、照明效果、电器正常、网络速度、氛围协调等方面。而星级饭店普遍在微型酒吧服务的硬件和服务方面投入过多而产出偏少,有的饭店仅仅是为了星级标准、为了应付星评委检查而配备,成了“鸡肋型”的服务项目。

    1.微型酒吧需要一定的固定资产投入。

    (1)建造和装修成本。微型酒吧占用客房内一定的建筑空间,也需要一定的装修成本,投入在1000元—2500元∕间。

    (2)设备采购成本。国产静音、节能、环保型小型电冰箱价格在400元—800元∕台。

    2.微型酒吧利用率不高。

    按照星级标准要求,客房微型酒吧内小食品、饮品、酒品的配备应与饭店客源消费特征紧密联系;小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味;食品、酒水摆放整齐,且标签朝外,均在保质期之内;提供微型酒吧价目表,价格清楚,价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致;食品、饮品、酒品的摆放具有艺术性,美观整洁;管理到位,及时清点整理,及时补充被耗用的物品。

    (1)微型酒吧的日常服务与管理属于劳动密集型工作,而目前我国饭店业正面临着劳动力日益紧缺、人工成本持续上升的用工困境。

    (2)星级饭店住客退房时往往需要在前台等候,客房服务员到房间查看微型酒吧内物品,有时客人不承认消耗了某种物品,或因消费数量不一致和前台服务人员产生摩擦和冲突,影响了饭店形象,饭店往往最终给客人免单。有的星级饭店在宾客退房时前台服务员为了提高结账速度,主动询问客人是否消费了微型酒吧内的物品,不再让客房服务员到房间查对,有时就出现客人有意或无意的跑单,饭店会有一定的经济损失。

    (3)微型酒吧的销售收入较低。微型酒吧内的食品、饮品、酒品作为日常生活中的普通消耗品,市场价格透明度高,宾客对价格比较敏感,由于星级饭店价格往往是店外市场价格的三至五倍,因此住店宾客对微型酒吧物品的消费较少。

    (4)微型酒吧的运营费用较高。如人工费(清洁、退房查酒水、补酒水、库管、盘点、采购进货等)、物品过期或自然挥发损耗、客人跑单或纠纷签免单、小冰箱电费、小冰箱维修费,还有小冰箱折旧、小酒吧装修折旧、营业税等等,许多饭店微型酒吧实际亏损。

    二、部分团队组织者有时要求撤掉微型酒吧

    星级饭店在接待大型旅游团队或会议团队时,有时组织者因统一付费或提高团队退房结账速度,要求饭店统一把客房微型酒吧内的物品清空、小冰箱上锁关闭,导致有的团队宾客感觉饭店达不到相应星级标准,对饭店产生一定负面影响,而且事前撤掉物品和事后恢复物品也占用客房服务员的劳动时间,浪费了有限的人力资源。

    三、给予饭店经营自主权,有利于饭店行业健康持续发展

    如果把客房微型酒吧由必备项改为选择项,就能使饭店能够以市场为中心,紧紧围绕经济效益,根据客源结构和消费状况,自主决定是否投资配备客房微型酒吧、如何发挥微型酒吧作用。特别是有的四五星级饭店在客房微型酒吧多年持续亏损的情况下,可以取消配备;有的豪华饭店则把宾客可以免费享用微型酒吧内的所有物品作为一种营销措施。

    四、有利于饭店行业积极践行节能减排保护环境的社会责任

    《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308—2010》必备项目中规定,一至五星级旅游饭店都“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。国家旅游局2006年3月发布了《绿色旅游饭店(LB/T007-2006)》标准,强调以可持续发展为理念,保护生态环境和合理使用资源;强调“清洁生产”,减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放;强调“绿色服务”,在服务过程中使用环保型的设施、设备、用具,并倡导绿色消费;强调“减量化原则”,饭店在不影响产品及服务质量的前提下,尽量用较少的原料和能源投入。

    但是,目前全国星级饭店客房小冰箱的保有量和潜在废弃量至少在120万台以上,不利于环境保护。自2010年开始,日本一些饭店开始普及环保理念推出无冰箱的客房,日航成田饭店还通过房价优惠来推广。

    1.《GB/T14308—2010》标准虽然要求客房配备静音、节能、环保型小冰箱,但并不意味着对环境没有任何不良影响。

    以饭店客房常配的40升容量62W半导体式小型电冰箱为例,当客房室内温度24℃-25℃、小冰箱内温度13.2℃-13.8℃时,每台小冰箱每年大约耗电330度、产生碳排放量260公斤、产生热量118.8万千焦。

    2.小冰箱产生噪音。

    饭店客房噪音在35分贝左右,住客的主观感觉非常安静,45分贝左右比较安静,超出这个范围,客房声音环境的舒适度受到影响。我国环境保护行业标准《HJ/T236-2006环境标志产品技术要求——家用制冷器具》5.3条规定:直冷式电冰箱噪声限值42dB(A),风冷式电冰箱噪声限值44dB(A)。不管小冰箱生产厂家如何宣传自己产品无噪音,实际上只是低噪音,往往星级饭店的小冰箱和空调通风口、恭桶排水、排气扇成为客房内部噪音干扰的主要来源。

    3.报废小冰箱的不规范处理对环境产生一定危害。

    我国星级饭店客房小冰箱的保有量和潜在废弃量庞大。根据国家旅游局《2011年度全国星级饭店统计公报》,2011年末全国共有11676家星级饭店、客房147.49万间,其中五星级饭店客房21.76万间、四星级饭店客房42.46万间、三星级饭店客房61.06万间。饭店开业一年后才能申请评定星级,因此2011年统计的星级饭店是在2009年前根据《GB/T14308-2003》标准建造开业的,这一标准规定“三星级饭店70%客房有小冰箱、四星级和五星级饭店所有客房设小冰箱”,因此2011年末全国星级饭店客房小冰箱的保有量和潜在废弃量至少在107万台以上,数目惊人。

    目前我国废旧冰箱再利用的技术难度大,回收处理设备的价格昂贵,无害化处理成本较高,需要大量的装备和资金投入。我国已进入家用电器报废的高峰期,是世界第二大电子垃圾生产国。我国《废弃电器电子产品回收处理管理条例》规定,国家对废弃电器电子产品实行多渠道回收和集中处理制度,实行处理资格许可制度。虽然冰箱等五种产品纳入国家《废弃电器电子产品处理目录(第一批)》,但目前因技术、资金、场地等条件限制,相当多的废旧冰箱没有经过有资格的企业专业处理,没有按照国家标准来正规地回收拆解、深度利用和集中无害化处理,废旧冰箱的有毒有害物质污染了环境,对人体健康也存在一定危害。

    五、虽然强调“全面服务”,四五星级饭店也可以其他方式提供相应服务

    1.房务中心统一储备,住客电话或网络预约,客房服务“送货上门”。

    饭店客房可以配备印制的食品饮品服务单,或配备电子相册,有一目了然的实物图片和价格,客人需要时可以点单打电话让服务员送进房间;或者在客房内电脑中设置食品饮品服务专项网页,住客点击预订后客务中心自动显示,安排服务员送进房间。

    2.在客房楼层的走廊设置自动售货机。

    在国外,五六十年前已经普遍使用自动售货机,自动销售的物品包括人身保险、金条金币、盆栽鲜花、热比萨饼、热套餐、活龙虾、生鸡蛋、鲜米、服装、钓具活鱼饵、自行车、鞋类等等,有的自动扫描身份证后根据年龄可以提供酒类香烟。自动售货机除了接受传统的现金投币外,还接受储值卡(如香港的八达通)、信用卡、电话等付费方式。

    洲际酒店集团旗下智选假日品牌2004年进入中国市场,目前在中国已经开业的30多家智选假日饭店全部在大堂设置了自动售货机。香格里拉饭店集团旗下的盛贸品牌,已经尝试在东南亚的饭店配置客房走廊自动售货机。而在美国,包括高档饭店在内的国际品牌,如希尔顿、喜来登等已经普遍在客房楼层的走廊设置自动售货机。  (徐金印 作者单位:山东大屋集团威海海悦建国饭店)

 

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