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春节期间，海鲜宰客、保安打游客、“黑车”拉客，尤其是“千元钥匙费”的事件，为海南的旅游市场增添了几许阴霾。如今，旅游全面步入散客时代，以接待散客拼团的旅行社占了海南总数的很大比例，但针对散客市场，接待旅行社均以价格为最大吸引力，拼命压低价格，结果行程安排、服务质量得不到保障，旅行社、导游为了“填坑”甚至“填海”，一个劲忽悠游客进自费景点、购物点，最终引发投诉连连。省旅游发展委员会副主任吴坤雄严厉地指出，“低价竞争只有死路一条”。 旅游优惠卡看上去很美 日前，来自保定的游客王女士一行4人，在拿到一张“海南省中国旅行社”的宣传单后，便拨打电话过去，称要参加两天两晚环岛游。一名自称“左正军”的男子来到王女士所住的酒店，王女士4人以每人270元的价格在该男子处报名参团。 “可在旅游过程中，我们4个人不但没有看到南山，连合同中约定的亚龙湾、黎村苗寨和东山岭等景点都没去。”王女士说，当时带团的导游称，他们是散团拼进来的，不包括南山景点，有意见可找接团的“左正军”联系，“可我们回来后，就再也联系不上‘左正军’了”。 事发后，海口市旅游质监所立即介入调查并表示，王女士的旅游合同不是正规的旅游合同，旅游质监部门已经联系了王女士的带团导游，由导游向每位游客赔偿100元损失。 近年来，许多游客由于轻信街头旅游优惠卡，引发诸多投诉。据不完全统计，散客拼团引发的投诉占全省旅游投诉的80%以上。 千元“钥匙费”缘于二次消费 近日疯传的“游客交千元换酒店钥匙”也是散客拼团后的结果。山东游客郑先生上传一段视频说，去年腊月二十五，他在海南旅游期间，导游要求游客每人追加1000元，当时车上有32人，其中一半交了钱，包括自己在内的15人没交。“吃完饭在酒店里，交了钱的游客，导游就给钥匙，没交钱的就不给，导游说‘你们再想想，不交钱我们不给钥匙。’”郑先生说，当晚，15名游客在大厅里等待了三四个小时。 除了强行收钱外，郑先生称，导游并没有按照原来规划好的路线游览，很多计划之内的景点都没有去。郑先生说，导游还强迫游客去一些消费场所购物，“一个人消费不能少于50块钱，导游在车上明摆明地跟我们这么说”。 对于强迫游客交钱一事，当天带团的杨敏坦承，由于是散客团，客人来海南有自费景点，所以在车上说要交费。杨敏说，当晚在酒店，他确实想“缓一点给钥匙”，想弄清楚这些游客为什么不交钱，因为组团社应该都交代过，他希望游客再跟他们的组团社核实一下情况。 据了解，郑先生参加的这个散客团的地接费是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景点费用，而按照2006年省物价局批准备案的成本价就已在600元以上。如何去填这个“坑”呢?就是进购物点和自费景点。 由于杨敏在接待团队过程中，以不缴纳自理景点费用就不给房卡胁迫游客消费，其行为违反了《导游人员管理条例》第16条，依据第24条相关规定，2月中旬，省旅游委决定对杨敏作出吊销导游证的行政处罚。
海南腾元国际旅行社去年接待一个“18+1”的兰州游客团，海南5天4晚的团费是负100元，19人就是负1900元。为了“填坑”，导游李某在接待过程中，去了刀具、地矿、珍珠、水晶、咖啡等诸多购物点，以获取回扣，同时，将行程单的旅游景点压缩，行程单在列的万泉河漂流和亚龙湾沙滩没有去，这也就意味着导游私改行程，违反了《旅行社条例》。即便如此，还是没有把“坑”填满。 根据该团的业务资料，这个团总收入11005.8元，总成本12916.44元，也就是说亏了1910.64元。4月12日，这个团离开海南，导游李某在《旅行社旅游服务质量意见汇总表》的导游带团小结一栏中这样留言：“千岁团、坑太深、难操作、回报少”。经咨询旅行社人士，“千岁团”主要是指老年团，其二次消费少，因此导游很难找回成本。 导游的生存环境比较困难是一个不争的事实，通过低价甚至是零负团费吸引来的游客如果在旅游过程中不二次消费，导游就得自己倒贴。 赚钱成为导游首要目的 散拼团引发投诉诸多，海南航空国际旅行社总经理闫满胜分析，其根源有多方面，一是产品价格低，企业恶性竞争激烈;二是旅行社对低价竞争危害性认识不足;三是散客拼团行程相似但不相同，有时候两个游客的行程就差一两个景点，但导游为了操作方便，都安排在一辆车上，引发矛盾;四是导游服务理念上的欠缺，导游只想赚钱，在服务上敷衍了事;五是景区门票价格虚高、购物点回扣高，旅行社、导游为了利益拼命拉游客去二次消费。 “现在海南的情况是，导游培训导游，而不是企业、政府培训导游。”闫满胜说，老导游在带新导游时，就只会讲解怎么赚钱，而不讲职业道德，导致思想的偏差：导游这个职业首要是赚钱，而不是把其当一种职业、一种责任。 散拼团要以服务比高下 “散客拼团出现的各种问题，究其根源就是‘零负团费’。这一方面需要旅游等多部门形成机制，从源头上予以铲除;另一方面，也需要游客树立成熟的消费观念。”省旅游委有关负责人说，游客不要盲目追求低价格，而要看价格所含的内容和标准。一些游客只看到直观的团费便宜了，殊不知旅途中会出现改变行程、多加自费项目等变相牟取更多利润的环节，这让游客得不偿失。 根据2009年5月1日起实施的《旅行社条例》第五十三条，“旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。”第五十九条“有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：(一)拒不履行旅游合同约定的义务的;(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的;(三)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。” 如何解决散拼团的投诉问题?“统一行程，但是这个方法操作难度极大。”闫满胜说，那就只有走产品差异化路子，各旅行社推出的路线不一样，最终形成竞争力、提高价格。专门接待散客的旅行社其客源有的从同行而来，有的从自己门市部而来，还有的是从航空售票处送来的，其价格、行程难免会有所不一。海南美丽海岸旅行社负责人则建议，每位拼团的散客在出发前都签订旅游合同，这样能够保证旅游行程中的权益保障。 “散客拼团不能在价格上竞争长短，而应品质上比高下。”省旅游委副主任吴坤雄说。今年春节黄金周，全省旅游市场火爆，游客接待量和旅游收入持续攀升，呈显著增长态势。全省主要酒店接待散客和团队比为61∶39，这是海南连续5年来散客比例高于团队比例。“在散客时代，接待旅行社需要行业自律，加强企业内部管理，通过规范服务来获取更多的利润，而搞低价竞争最终只有死路一条。”吴坤雄说。
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