雾锁椰城：南航历时74小时转运1.4万滞留旅客

   1月27日晚至1月30日（大年初五至于初七），正执春节过后返程高峰，一场持续三天罕见的大雾光顾了椰城海口。三天内，数百个航班，数万名旅客返乡受到影响——海南春运正在经历着史上最为严厉的考验，引来包括央视在内的各大媒体持续关注。为此，南航迅速启动应急预案，做出举全南航之力确保旅客顺利返乡的决定，紧急展开旅客安置及疏导工作，紧急提供餐饮1.8多万份，并且派出A330、波音777等大型客机6架次，更换机型19架次，调整航班72架次。最终，在民航各单位密切配合、通力协作下，有力克服了运力短缺、人力不足、设备瘫痪等艰难困境，历时74小时，妥善完成了1.4万名滞留旅客的疏导工作，赢得了旅客的理解和尊重，受到社会各界的广泛好评。

滞留机场的游客

   迅速反应 妥善安置旅客是第一要务

    1月28日上午7时许，南航CZ777航班马上就要驶向跑道，机长刘晋接到了控制中心停止滑行返回等待的命令。作为第一架受困海口的客机机长，刘晋向记者记述了大雾来袭时的景象：当时的情况非常罕见，整个机场一片白茫茫的景象，能见度不足50米，为了旅客安全我们决不能冒这个险。机组在客机上等了一个小时，看到实在起飞无望后才跟旅客一起下了机，透过候机厅的玻璃窗，我们看到了大批旅客挤满了候机大厅。
与此同时，南航海南分公司春运指挥部已经紧急下达指令：启动大面积航班延误应急处置预案，分公司总经理刘国军等班子成员赶赴现场指挥，将安置滞留旅客作为首要工作来抓，确保旅客利益。运行指挥部密切关注气象信息并着手航班调配工作；党委工作部及时与媒体取得联系，配合市场部通过控制室、95539、代理人等，将大雾导致航班延误的消息紧急通知旅客，共计4000多名旅客接到短信后推迟抵达机场，为后续旅客安置工作减轻了压力；在预案启动后，海南分公司地面服务保障部全体干部驻守一线，并召集刚刚下班回家休息的员工返回工作岗位，共计103名员工奋战在生产一线，占地服部海口分部员工的80%；海口食品厂接到通知后紧急赶制近7000多份餐食——一场与浓雾的较量正式开始。

指引客人

   人满为患 热心旅客主动协助维护现场秩序

    1月28日下午14时，大面积延误已经超过7小时。此时的机场滞留旅客已经达到6万多人，候机厅内到处挤满了滞留旅客。始终在一线指挥的南航海南分公司春运负责人、副总经理刘晶回忆当时的情景说，那是他见过的最严重一次旅客滞留，工作人员被派到旅客中去，转眼就淹没在人海中了。据刘晶讲述：当时机场区域的手机通讯已经中断，通讯部门给出的原因是信号机站无法满足6万人的使用需求陷入瘫痪状态。
    通讯不畅造成的混乱是难以想象的，不满情绪开始在滞留旅客中间漫延。指挥中心只能通过对讲机告诉工作人员尽力安抚旅客，然而南航地服部仅有25 部对讲机，现场103名工作人员平均每4名工作人员使用一部，这让现场指挥工作陷入了极大困境。无奈，只好将工作人员临时分成若干小组，每个小组配一支对讲机，组长负责传达信息，组员分头落实，完成任务后集合在组长身边领受新的任务。这样做的效率虽然不高，但在当时情况下的确起了效果，起码工作人员知道自己下一步应该做什么。
    28日12:30分以后，通讯不畅导致的不满意情绪开始在滞留旅客中漫延，南航工作人员理解旅客归心似箭的心情，尽量安抚并且提供必要的餐饮，然而随着滞留时间的增长，局面开始难以控制。
    “很多旅客开始自发的维护秩序，这点让我们非常感动”刘晶告诉记者，那是他从事航空运输多年来最为感动的一次。

办理手续

   一波三折  万名旅客踏上返乡之路

    1月28日18时，南航海口基地签派中心大厅内，海南分公司总经理刘国军主持会议正在商讨解决办法：市场部已经开始筹备增加三亚运力，着手实施将部分滞留旅客转运至三亚出岛的方案，高铁和汽运方面在座位极为紧张的情况下同意提供300个位置摆渡滞留旅客。刘国军当即决定，先将急于出岛的老人、妇女和儿童转运出去。
    正当各单位紧锣密鼓的准备将妇女儿童和老人转至三亚的时候，运指部得到通知，海口机场气象标准恢复。刘国军喜出望外，马上命令开始实施补班计划。然而由于滞留旅客过于分散，加上通讯不畅、以及机场超符合运行等不利因素，组织旅客登机的过程却并不是一帆风顺。据当时坚守一线的的地服部党总支书记张宇介绍：由于超负荷运行，登离机系统、广播、屏显等设备已经近乎瘫痪，一个登机口往往聚集了6、7个航班的旅客在等候，工作人员只能手举登机指示牌在人群中寻找旅客，好在热心旅客的协助与自发组织，短短的3小时内就有12个航班2000多名旅客顺利登机离港。
    截止1月29日凌晨3时，经过一波三折的等待，6400名滞留旅客转运出港，但机场仍然滞留了很多旅客，而此时浓雾又起，旅客转运工作被迫中断。

南航员工在分拣物品

    1月29日凌晨6:30分，彻夜未眠的工作人员正在给旅客派发餐食，对讲机传来振奋的消息：CZ274w航班计划登机。人群中反响热烈，旅客们精神十足的排起了长队，地服部党总支书记张宇看到那一幕时非常激动，他说：看到滞留旅客能够顺利回家，我们再多加48小时的班都值得。
    截止39日晚23时，历经74小时，派出A330、波音777等大型客机6架次，更换机型19架次，调整航班72架次，克服了运力短缺、人力不足、设备瘫痪等艰难困境，妥善完成了1.4万名滞留旅客的疏导工作。大部分地服员工顾不上吃饭、喝水、休息，有的员工甚至连续工作时间超过36小时；维修厂通宵加班维护保障航班111架次；有的机组刚入驻酒店就接到新的航班任务，毫无怨言随即赶赴机场执行新的航班任务。延误面前，南航人用真诚感动了旅客化解了埋怨，用实际行动阐释了为民服务的真谛。

    来源：天涯社区/海南旅游网 作者 李青 徐勤涛 边禹竹